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《黑龙江省建设工程质量投诉管理办法》(征求意见稿)
时间:2017-03-28 15:11      来源:质量站      阅读:次    
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《黑龙江省建设工程质量投诉管理办法》(征求意见稿)

 

 

 

 

为更好处理工程质量投诉工作中遇到的问题,明确管理机制,提高工作效率,省总站起草了《黑龙江省建设工程质量投诉管理办法》(征求意见稿),请各地(市)工程质量监督站认真审阅,提出修改意见,于2017420日前反馈给省总站。0451-82706752gaopengjun@126.com(E-mail)
 
黑龙江省建设工程质量投诉管理办法
(征求意见稿)
 
第一章  总则
 
第一条  为规范我省建设工程质量投诉管理工作,维护国家利益、社会公共利益以及质量投诉和举报各方当事人的合法权益,依据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《黑龙江省建设工程质量监督管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》等有关规定,结合我省实际,制定本办法。
条文说明:本条明确了制定办法的目的和依据,
 
第二条  本办法所称建设工程质量投诉,是指公民、法人或其他组织(简称投诉人)通过来访、信函、电话、电子邮件等形式向建设主管部门反映工程实体质量问题,提出投诉请求,依法由有关单位处理的活动。
条文说明:规定了工程质量投诉和工程实体质量问题的定义,投诉定义参考内蒙古自治区投诉管理办法。
 
第三条  我省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程,在建设过程中和保修期内发生的工程质量投诉,适用本办法。
条文说明:规定了适用范围。
 
第四条  建设工程质量保修范围、保修期、保修起始日及保修责任按《建设工程质量管理条例》和施工合同的约定执行。
条文说明:明确建设工程质量保修的有关规定。
 
第五条  省建设主管部门负责全省建设工程质量投诉管理工作。
各市(地)、县(市、区)建设主管部门负责本辖区内的建设工程质量投诉管理工作。
省建设工程质量监督管理总站具体负责全省建设工程质量投诉管理工作。各市(地)、县(市、区)建设工程质量监督管理机构负责本辖区内的建设工程质量投诉管理工作。
交通、水利等专业工程质量投诉管理工作由相关的专业管理部门负责。
各级建设工程质量投诉管理机构(以下简称投诉管理机构)应当通过媒体向社会公布通讯地址、受理电话和电子信箱。
条文说明:规定省住建厅具体负责投诉和举报管理的机构以及省、市、县三级应当承担的投诉管理职责。根据《黑龙江省建设工程质量监督管理条例》第5条规定,工程质量投诉由省住建厅质量监督管理总站具体负责。
 
第六条  建设工程质量投诉管理工作坚持“属地管理、分级负责,依法办理、客观公正”的原则。
条文说明:本条规定投诉处理遵循的原则,参考了《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》中举报工作应当遵循的原则和内蒙古自治区办法中的规定。
 
第七条  从事建设工程质量投诉管理工作人员与投诉事项有利害关系的,应当回避。
条文说明:回避原则。
 
第二章  工程质量投诉工作程序和规定
 
第八条   所有工程质量投诉,投诉管理机构均应进行登记(填写附件1)。
对于不符合受理条件的质量投诉,投诉管理机构应当向投诉人说明不予受理理由,并将登记表予以单独存档。
对于符合受理条件的质量投诉,投诉管理机构应当向投诉人核发受理通知书(填写附件2)。
上级转办的质量投诉,投诉管理机构应当按照本办法规定的程序进行处理,并在规定期限内向交办部门回复办理结果(填写附件3)。
条文说明:本条规定了受理程序。对不予受理的诉讼进行登记并存档,是参考《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》第8条制定的。
 
第九条  受理后,投诉管理机构应当5日内开始组织人员调查。
事实清楚、责任明确,能够确定处理意见的一般问题,由投诉管理机构责成责任单位提出处理方案限期处理(填写附件4)
投诉问题事实需要进一步核实、责任需要进一步明确的;或者不能够确定处理意见的;或者涉及结构安全和主要使用功能的;或者投诉双方争议较大的,投诉管理机构应当组织人员实地调查核实并召开涉及问题的单位、个人参加的协调会确认责任单位,再由投诉管理机构责成责任单位提出处理方案限期处理(填写附件4、5)。
需要重新检测或鉴定才能确认责任单位的,由投诉管理机构协调投诉双方确定检测、鉴定机构进行检测或鉴定(填写附件5)。
条文说明:本条规定了受理程序。主要参考了内蒙古自治区办法的相关规定。
第十条   投诉管理机构或者保修责任单位认为需要进行检测、鉴定的,其检测、鉴定及聘请专家费用由保修责任单位先行垫付,最终由责任方承担。保修责任单位拒不垫付相关费用,视为不履行保修责任。
保修责任单位认为不需要检测、鉴定的;或者不需要检测、鉴定已能确定质量问题产生的原因;或者已有检测、鉴定报告的,但投诉人有异议、不认可的,投诉人可以先行垫付费用进行检测、鉴定,垫付费用最终由责任方承担。投诉人拒不垫付相关检测、鉴定费用,视为放弃投诉或举报,投诉管理机构可以终止处理。
本条所称“责任方”,依据检测、鉴定结果或有关合法有效材料,由投诉管理机构组织相关人员论证进行判定。
条文说明:本条规定了鉴定、检测工作程序。主要参考了内蒙古自治区办法的相关规定。另外根据《民事诉讼法》第六十四条规定“谁主张谁举证”原则。为了保护当事人双方合法权益,防止恶意投诉,对投诉人不提供结构安全隐患证据又要求结构检测的,由投诉人先行交纳检测费用,依据检测结果,检测费用再由责任方承担。否则视为投诉人只主张不举证,投诉管理机构可以终止处理。
 
第十一条  质量问题修复完毕后,保修责任单位应当同投诉人对质量问题修复情况共同进行验收,并形成双方确认通过验收的书面材料;对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷,保修责任单位还应当组织原相关责任主体协同投诉人对质量问题修复情况进行验收,并形成相关方确认通过验收的书面材料。
条文说明:本条规定了验收工作程序。
 
第十二条   质量问题修复验收通过后,保修责任单位应当在3个工作日内,将质量问题处理的相关资料整理归档,报送投诉管理机构(填写附件6)。
条文说明:本条规定了验收资料及时上交的工作程序和规定。
 
第十三条  投诉事项属于下列情形之一的,建设工程质量投诉管理机构不予受理:
(不具实名或匿名投诉的;
(投诉人与所投诉的商品房产权无权属关系且未受产权所有人委托的;
(不属于建设单位发包范围,因用户自行改造、装修、使用不当产生的质量问题;
(超过保修期或不属于保修范围的;
(质量问题由不可抗力造成的;
(经初步了解,投诉事项明显不属实的;
(未先将质量问题向保修责任单位反映的;
(质量投诉事项未向工程所在地质量投诉管理机构投诉而越级投诉的;
(投诉事项已经受理或正在办理,投诉人在规定期限内向受理、办理机关或上级机关再提出同一事项的;
(投诉受理机关已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的;
(十一因投诉人不配合调查、检测鉴定或修复而中止调解,投诉人就同一事项重复投诉的;
(十二对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;
(十三房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与工程质量无关的;
(十四除消除质量问题外,附带提出退房、经济赔偿等其它诉求的;
(十五其它依法不属于受理范围的投诉。
条文说明:本条规定了不予受理范围。
第一款:参照了内蒙古办法的规定。
第二款:参照了内蒙古办法的规定。
第三款:依据《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》(建房[1998]102 号)第七条“用户验收后自行添置、改动的设施、设备,由用户自行承担维修责任”。参照《宁夏回族自治区房屋建筑工程质量投诉管理办法》第十二条“下列情况不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围:(六)因用户擅自改变房屋结构、使用功能及装饰装修不当引起的质量问题”。
第四款:根据投诉的定义。
第五款:依据《房屋建筑工程质量保修办法》第十七条“下列情况不属于本办法规定的保修范围: (二)不可抗力造成的质量缺陷” 。
第六款:参照《宁夏回族自治区房屋建筑工程质量投诉管理办法》第十二条“(五)投诉材料反映的问题不真实的”。
第七款:参照《宁夏回族自治区房屋建筑工程质量投诉管理办法》第十二条:要求投诉人应先行与维修责任单位联系协商解决,否则不予受理;
第八款:参照《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》(八)“不支持、不受理越级上访。”
第九款:参照《信访条例》第十六条“信访事项已经受理或者正在办理的,信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的,该上级机关不予受理”;
第十款:参照《宁夏回族自治区房屋建筑工程质量投诉管理办法》第十二条“下列情况不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围:(九)本级住房和城乡建设行政主管部门已就投诉事项做出处理并作出书面答复意见的”。
第十一款:近几年我省工程质量投诉实际情况,部分投诉人不配合调查、检测鉴定或处理质量缺陷,真实目的不是解决质量问题而是借投诉达到赔偿、退换房等其它目的,为了遏制此类恶意投诉,特制定本款。
第十二款:参照国家信访局《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》(国信发〔2014〕4 号,以下简称《依法逐级走访的办法》)第六条“以及已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的,各级人民政府信访工作机构及其他行政机关不予受理”
第十三款:近几年我省工程质量投诉实际情况,为了遏制此类恶意投诉,特制定本款。
第十四款:参照《宁夏回族自治区房屋建筑工程质量投诉管理办法》第十二条“下列情况不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围:(十一)涉及经济赔偿的投诉”;
 
第十四条  
第十五条  建设工程质量投诉管理机构应当自受理投诉之日起60 日内处理完毕。情况复杂,不能在规定期限内处理完毕的,经本级工程质量投诉管理机构负责人批准可以适当延长,并告知投诉人以及工程质量责任人,但是延长期限最多不超过30 日。法律、法规、规章另规定的,从其规定。
条文说明:
 
第十六条  建设工程质量投诉符合下列情况之一的,质量投诉管理机构可以终止处理并书面通知投诉人(填写附件7)。
(一)投诉人撤回投诉申请的;
(二)投诉事项在处理过程中进入仲裁、诉讼程序或者因其它原因移交其他相关部门处理的;
(三)经调查核实、检测鉴定或者分析论证,投诉反映质量缺陷不实,或者质量缺陷是由用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修或者使用不当等原因引起的;
(四)质量缺陷事实清楚、责任明确或者经设计验算、检测鉴定、分析论证、加固设计等提出合理方案后,投诉人无正当理由拒不同意修复方案或者拒不在同意修复协议上签字的;
(五)投诉双方已签署同意修复协议,但投诉人在保修责任单位实施修复期间单方面违反协议内容、人为设置障碍导致修复工作无法进行的;
(六)保修责任单位按照同意修复协议对质量缺陷修复完成后,投诉人无正当理由拒不参加共同验收或者不在验收结果上签字的;
(七)投诉人与保修责任单位就维修内容、方式、时限等存在较大分歧,经投诉处理机构调解两次仍无法达成一致的;
(八)其他依法可以终止的情形。
条文说明:本条规定了终止处理的条件。主要参考了内蒙古自治区管理办法有关规定并结合我省在处理质量投诉工作中的经验和做法。
 
第十七条   投诉管理机构调查核实中发现投诉的建设工程质量问题涉嫌违反工程质量方面法律法规的,有关住建主管部门应当依法予以行政处罚。
  条文说明:本条规定了行政违法处理。
 
第三章  投诉人和相关工程质量保修责任单位责任
 
第十八条  建设单位是质量缺陷保修处理的牵头单位,依据房屋销售合同、《住宅质量保证书》及相关法律法规对房屋所有人或者利害关系人承担质量保修责任,应当组织设计单位、施工单位对质量缺陷进行分析,提出处理方案,并严格按照处理方案实施。
施工单位应当依法履行保修责任,按照保修范围、保修期限做好保修工作,依据施工合同、《工程质量保修书》及相关法律法规对建设单位承担质量保修责任。
监理单位、设计单位应当依法履行质量主体责任,积极配合做好质量投诉处理工作。对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷,监理、设计单位应当积极配合分析质量缺陷成因,提出合理维修建议,并对质量缺陷整改修复情况进行验收确认,不得推诿、拖延,监理单位应当对修复处理过程实施监理。
被投诉工程存在严重质量问题,可能危及人身安全的,建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。
条文说明:建设、施工、监理、设计等单位在质量投诉协调处理工作中的作用。
 
第十九条  投诉人采取走访形式提出投诉的,应当到当地质量投诉管理机构指定的接待场所进行质量投诉登记,并提供身份证原件及质量问题相关证明资料。投诉人通过信函、电子邮件、电话等其它方式进行投诉的,应当补办质量投诉登记。同一建设项目多人采用走访形式投诉的应当推选代表,代表人数不得超过人。
条文说明:主要参考《信访条例》第18条规定。
 
第二十条  投诉人委托代理人进行投诉的,代理人应当向质量投诉管理机构出具授权委托书及委托人、代理人身份证。
条文说明:本条主要从便于调查处理角度考虑作此规定。
 
第二十一条  投诉人在质量投诉过程中应当遵守法律、法规,不得损害国家、社会、集体的利益和其他组织或公民的合法权利,自觉维护社会公共秩序,不得有下列行为:
(一) 在质量投诉管理机构办公场所及周边非法聚集,围堵、冲击办公场所,拦截公务车辆,或者堵塞、阻断交通的;
(二)携带危险物品、管制器具的;
(三)侮辱、殴打、威胁工程质量投诉管理机构工作人员,或者非法限制他人人身自由的;
(四)在投诉处理接待场所滞留、滋事,或者将生活不能自理的人弃留在接待场所的;
(五) 煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以质量投诉为名借机敛财的;
(六) 扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
条文说明:主要参考《信访条例》20条制定。
 
第四章  工程质量投诉工作管理机制
 
第二十二条  各市(地)、县(市、区)住建主管部门应当依据本办法规定明确本部门具体负责工程质量投诉管理工作的机构。
全省各级工程质量投诉管理工作机构应当确定至少一人为本机构具体负责质量投诉管理的工作人员,明确联系电话、邮箱地址。
条文说明:主要从有利于促进各地市、县市区质量投诉或举报处理工作角度出发作此规定。
 
第二十三条  需要由下级质量投诉管理机构办理的投诉事项,省住建厅建设工程质量投诉管理机构可批转至下级机构处理(填写附件8),并应当督促下级建设工程质量投诉管理机构及时处理并按时上报处理结果。省住建厅建设工程质量投诉管理机构可以采取以下督促措施(填写附件9):
(一)未及时确认责任方;或者未及时督促责任方修复质量问题;或者未及时上报有关质量问题修复验收资料的,可以对下级具体负责投诉工作人员电话督促办理。
(二)对投诉事项不处理;或者对投诉事项处理超过时限要求且未说明情况的,可以对下级具体负责投诉管理机构所在部门下发住建厅文件督促办理。
条文说明:主要是参考我省未出台此办法前的经验做法,有利于督促下级机构及时处理有关投诉问题。
 
第二十四条  各市(地)住建主管部门工程质量投诉管理机构,应当每季度将本辖区工程质量投诉工作情况向省住建厅工程质量投诉管理机构报告。
报告主要内容包括:
(一)本季度内受理投诉情况。
(二)本季度内处理投诉情况。
(三)本季度内处理上级部门转交的投诉问题的处理情况。
(四)本季度工作总结和下一步工作打算。
条文说明:参考了宁夏质量投诉管理办法。
 
第二十五条  省住建厅工程质量投诉管理机构应当定期汇总各地工程质量投诉工作情况并向全省通报。
条文说明:主要从有利于促进各地市、县市区质量投诉处理工作角度出发作此规定。
 
第二十六条  省住建厅工程质量投诉管理机构应当定期组织全省负责工程质量投诉工作人员召开会议交流学习,总结工作经验。
条文说明:主要从我省质量投诉处理工作规范性、统一性的角度出发作此规定。
 
第二十七条  在建设工程质量投诉处理过程中,发现建设工程质量保修责任方存在下列行为之一的,建设工程质量投诉管理机构予以通报批评、公开曝光、记不良行为记录或建议住建主管部门依法给予行政处罚:
(一)对投诉处理机构的调查核实不予配合的;
(二)事实清楚、责任明确,但保修责任单位拒不履行房屋保修责任、故意推诿拖延的;
(三)对存在较大争议或者对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷,保修责任单位在分析原因、提出方案、组织委托检测、鉴定、验算、加固设计、专家论证及参加验收等过程中推脱责任、态度消极、敷衍了事、故意拖延的;
(四)已签署同意修复协议,保修责任单位在实际修复过程中不严格执行协议内容,存在故意偷工减料、缺项漏项、只做表面工程等行为,导致无法通过验收或者投诉反映质量缺陷重复出现的;
(五)无故拖延,未能在规定时限内完成质量缺陷修复的;
(六)未能在规定时限内向投诉管理机构报送本办法规定的相关资料的;
      (七)保修责任单位报送相关资料与实际情况不符,存在弄虚作假行为,经投诉人再次反映,投诉处理机构核查属实的;
(八)对投诉处理机构的调解协调工作不予配合的;
(九)存在其它应当给予批评和信用惩戒行为的。
条文说明:本条规定了对违反规定的建设工程质量保修责任方进行处理的途径。主要参考了内蒙古办法。
 
第二十八条  对于投诉人无理缠访、闹访、扰乱社会治安和机关办公秩序的,投诉管理机构可根据《信访条例》的相关规定报有关部门处理。
条文说明:本条规定了对违反规定的投诉人进行处理的途径。主要参考了内蒙古办法。
 
第二十九条  质量投诉处理完毕后,投诉管理机构应当及时将相关材料进行归档保存。一般质量问题投诉处理档案保存期为五年;涉及工程结构主体安全和主要使用功能质量问题的投诉处理档案应当长期保存。
条文说明:本条规定投诉档案管理要求,主要参考了内蒙古办法。
 
第五章  附则
 
第三十条   建设工程质量投诉管理机构及其工作人员,不得将建设工程质量投诉人的检举揭发材料透露或者转给被检举揭发的人员及单位。
条文说明:本条规定了监管机构和人员工作规则。
 
第三十一条   建设工程质量投诉管理机构工作人员在处理投诉中,应当恪尽职守,秉公办事,查明事实,妥善处理。
条文说明:本条规定了监管人员职责
 
第三十二条  建设工程质量投诉管理机构工作人员未按有关规定受理、调查处理投诉事宜,玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊,或故意推诿、敷衍、拖延,造成严重后果的,依法给予行政处分;构成犯罪的,移交司法机关追究刑事责任。
条文说明:本条规定了监管人员违法乱纪的罚则。
 
第三十三条  各市地住建主管部门以及交通、水利等专业工程主管部门可以根据本办法制定具体实施细则。
条文说明:本条赋予了地市和专业部门制定实施细则的职权。主要是考虑为了使本办法更具有可操作性。
 
第三十四条  本办法由黑龙江省住建厅负责解释,自发布之日起实施。
条文说明:规定了解释部门和办法实施日期。
附件:
1、建设工程质量投诉登记表
2、建设工程质量投诉受理告知书
3、建设工程质量投诉事项处理情况报告单
4、建设工程质量投诉处理通知书
5、建设工程质量投诉事项现场调查(协调会议)记录表
6、建设工程质量投诉事项处理结果验收合格单
7、建设工程质量投诉终止告知书
8、建设工程质量投诉批转函
9、建设工程质量投诉督办单
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