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黑龙江省住建厅“四零”承诺服务创建原则要求和基本标准
时间:2017-08-28 14:19      来源:未知      阅读:次    
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 黑龙江省住建厅“四零”承诺服务创建原则要求和基本标准

  
  一、原则要求
  做到“六个规范”。
  (一)服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
  (二)服务语言规范:一律使用普通话。设立专线电话提供咨询服务,电话咨询人员要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则,出现分歧冷静克制、展示修养。
  (三)服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、聚精会神、办公文明。
  (四)服务效能规范:建立咨询受理、审批、决定首问负责制,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;确定受理、审批、送达等各环节的责任人及办理时限,对符合条件的申请事项确保限时办结。
  (五)服务设施规范:场所整洁有序,设置叫号机、窗口标志牌、配备桌椅笔纸和花镜等便民服务备品;厅门户网站设置公示栏、服务大厅设置显示屏,公开法定依据、办事程序、相关资料、办理时限及办理结果;服务大厅提供办事指南和相关要件查询设备;设置工作人员岗位标识。网上服务平台要求网址公开告知,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、确保不停电状态下网络畅通。
  服务大厅功能合并后划分不同功能区:(1)办理区进行业务受理办理。(2)宣传区放置业务查询屏。(3)资料区放置桌椅、服务用品,提供填写资料服务。(4)自助区放置复印机、无线网络(wifi),提供资料查询。(5)业务办理公示区利用电子显示屏公示相关法律法规和政策解答。(6)等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物,标注乘车路线图等。
  (六)服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。电话咨询员及时解答相关的咨询内容。
  二、基本标准
  (一)服务受理零推诿
  1. 严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
  2. 通过本厅门户网站、查询机、公示板、电子屏、咨询电话、工作手册等方式,公开服务承诺、服务内容、工作流程、申报材料、办事制度。
  3. 服务大厅窗口工作台上方设置岗位牌、工作人员佩戴身份牌,做到岗责分明、精准服务。对于符合条件的事项要及时受理;对于要件不全或不符合规定的,做好指导并全面告知;对涉及建筑业企业申报交通、水利、电信等并联审批的许可事项,厅承办处室及时转交相关审批厅局,要件齐全的正式受理并在本厅时限内按时完成审批,对非本部门受理的事项,要告知申请人具体的经办部门。
  (二)服务方式零距离
  1. 推行网上申报、电话咨询等信息服务。推行简单事项“即来即办”制度,最大限度为群众提供方便。许可类审批15日内办结,变更类办理3个工作日,延续类办理7个工作日。
  2. 服务大厅公布要件标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台,提供咨询服务和问题解答。
  3. 窗口工作人员做到前期准备充分、提前检查调试电脑、准备好相关资料和办公用具;仪表端庄,着装整齐,坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重,做到庄重、整洁、得体;服务热情、回答咨询问题时,应有礼有节、认真解释,不得语气生硬、粗鲁傲慢,出现误解、误会时,要做好宣传和解释。文明服务,工作人员在岗工作时必须使用普通话,并要多用文明用语,做到“三个一样”:受理、咨询一样热情;大事、小事一样认真;生人、熟人一样和气。
  4. 设立服务大厅咨询业务系统,简单事项办理人员解答,涉及专业方面事项由受理人转交专业处室及时解答,便捷高效地为申请人提供高效服务。
  5. 在企业和个人自愿的前提下,服务大厅为企业注册类执业人员、岗位人员提供证书邮寄服务,力争让服务对象少跑路。
  (三)服务质量零差错
  1. 精简申请材料要件,修订完善工作手册,放置在厅服务窗口,同时在厅门户网站公布并提供电子文档下载。严格按照规定的业务流程和岗位职责要求,对超越职责权限的事项要及时请示,要以严谨细致的态度,确保每个环节不出错。
  2. 亮明“本职业务要精细、相关业务要贯通、答复咨询要清楚”的岗位标准,通过法律法规、业务知识等学习,提升业务能力和综合素质,熟练掌握行政许可受理需要提交的全部申请材料目录和申请书示范文本格式。
  3. 建立完善服务日志基础台账,对各业务环节的办理过程,做到件件有记录、事事可追溯、处处能查询。
  4.编制行政许可申请示范文本,指导服务对象快捷、准确的准备申报材料,提高申报效率。
  (四)服务结果零投诉
  1. 及时、认真解答问题,保障服务对象的知情权、参与权和监督权。
  2. 服务大厅设立作风整顿意见箱、投诉举报箱、投诉举报电话,采取发放调查表等方式,加强与服务对象的沟通交流,虚心征求和听取意见建议,做到诚恳接受批评,及时解决和纠正问题,不断改进服务工作。
  3. 服务大厅设立群众满意度即时评价系统,定期分析评价结果,查找问题,提出解决措施。
  4. 聘请社会监督员对服务大厅进行随机明察暗访,监督检查窗口工作人员服务行为,发现问题及时督促整改。